STRATEGISCHES
UND OPERATIVES QUALITÄTSMANAGEMENT
Aufgrund der langjährigen Erfahrungen unserer Muttergesellschaft, der QSR24h GmbH, verfügen wir über umfassende Erfahrungen im operativen Qualitätsmanagement oder auch Qualitätssicherung genannt. Diese Erfahrungen, die wir bei zahlreichen namhaften Automobilherstellern und deren Zulieferbetrieben gewonnen haben, führten uns zu der Entscheidung die QSR Consulting & Engineering GmbH zu gründen, mit der Absicht Qualitätsprobleme nicht nur auf der operativen sondern auch auf der strategischen Ebene zu analysieren und letztendlich nachhaltig zu beseitigen.
Das typische Problem:
Der Kunde ist mit einem Produkt oder mit einer Dienstleistung des Unternehmens unzufrieden und reklamiert. Für diesen Fall gibt es unterschiedliche Problemlösungsansätze, die ein Bündel an Maßnahmen darstellen.
3 Lösungsansätze – 1 Lösung
1
Es wird das Problem am Produkt / an der Leistung nachgebessert im Sinne der vertraglichen und gesetzlichen Pflichten des Unternehmens und der entsprechenden Rechte des Kunden. Dem betroffenen Kunden wird unmittelbar sein Recht gegeben. Das Unternehmen wird unmittelbar in seine Pflicht genommen.
Die Problemlösung des Unternehmens auf Produkt- und Leistungsebene ist operatives Qualitätsmanagement. Das operative Qualitätsmanagement hat eine kurzfristige Wirkung, eine schnelle Korrektur des Symptoms für einen Einzelfall. Die operative Lösung des Qualitätsproblems ist eine Minimallösung. Im Sinne der ISO Norm 9000, Kapitel 8.5 handelt es sich bei der operativen Lösung hier um “Korrekturmaßnahmen”. Diese Art der Problemlösung ist charakteristisch für Unternehmen, die kein Qualitätsmanagement systematisch betreiben und keine charakteristische Qualitätskultur haben.
Die Problemlösung des Unternehmens auf Produktebene / Leistungsebene:
2
Es wird das Problem am Prozess / am System gesucht, identifiziert und behoben. Der Prozess / das System wird / werden verbessert. Der betroffene Kunde bekommt sein Problem gelöst.
Die Problemlösung des Unternehmens auf Prozess- und Systemebene ist strategisches Qualitätsmanagement. Das strategische Qualitätsmanagement hat eine mittelfristige Wirkung und ist ein „next cause fix“, eine Korrektur der unmittelbaren Ursache, die wiederum eine Vorbeugung für die Zukunft ist. Die operative plus die strategische Lösung des Qualitätsproblems ist mehr als eine Minimallösung. Im Sinne der ISO Norm 9000, Kapitel 8.5 handelt es sich bei der strategischen Lösung hier um “Vorbeugungsmaßnahmen”. Diese Art der Problemlösung ist charakteristisch für Unternehmen, die ein Qualitätsmanagement systematisch betreiben, nicht aber eine charakteristische Qualitätskultur haben.
Die Problemlösung des Unternehmens auf
Prozessebene / Systemebene:
3
Es werden die Ursachen des Problems durch Veränderungen im Bewusstsein und Unbewusstsein behoben. Das Verhalten der Mitarbeiter wird verändert. Die Problemlösung des Unternehmens auf Kulturebene ist normatives Qualitätsmanagement. Das normative Qualitätsmanagement hat eine langfristige Wirkung und ist ein „root cause fix“, eine nachhaltige Behebung der mittelbaren Ur-Ursache mit einer Langzeitwirkung der Vorbeugung. Die ISO 9000 gibt dafür nicht explizit ein Stichwort. Im Kapitel 8.5 kann man die “kontinuierliche Verbesserung” in diesem Sinne definieren, nicht interpretieren. Die operative plus die strategische plus die kulturelle Lösung des Qualitätsproblems ist die Maximallösung.
Die Betrachtung der Problemlösungen zeigt, dass die Lösungsverfahren 1 bis 3 zusammen gehören. Solange es bei einem Produkt oder bei einer Dienstleistung zu einem Zustand der Unzufriedenheit des Kunden kommt, muss es alle drei Problemlösungen nebeneinander in Koexistenz geben. Die Problemlösungen sind komplementär zueinander.
Die Problemlösung des Unternehmens auf
Kulturebene
